Правда жизни: профессия «Оператор call-центра»

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ДЛЯ ЧИТАТЕЛЕЙ
Цикл статей «Правда жизни» написан на основе рабочих записок, веселых и грустных историй и реального жизненного опыта российских Менеджеров по персоналу, рекрутеров и прочих сотрудников отделов персонала самых различных компаний.
В целях соблюдения тайны личной жизни, коммерческих тайн организаций и прочих явлений приватности, все имена, названия организаций и события изменены, любые совпадения прошу считать случайными.
В тексте присутствует нецензурная лексика, сцены насилия над телом и разумом — поэтому прошу детей и слабонервных не читать данный цикл статей.
Возрастной ценз 18+

Оператор call-центра или как раньше называли эту специальность «Оператор на телефоне», это специалист, ведущий телефонные переговоры от имении компании с действующими или потенциальными клиентами компании. В его задачи входит прием информации по телефону, запись и передача этой информации на исполнение другим специалистам, и информирование потенциальных и действующих клиентов компании о товарах, услугах и рекламных акциях.
Проще говоря, это та самая замученная тупым механическим трудом девушка (иногда парень), чей голос вы слышите, подняв трубку на входящий звонок с неизвестного номера. Оператор предложит вам взять кредит, приобрести страховой полис или еще что-нибудь не нужное, иногда это может быть звонок для уточнения вашего заказа в интернет-магазине или  доставке пиццы.

Правда №1: Старикам здесь не место
Оператор call-центра — сугубо молодежная профессия. Любой человек старше 30 лет будет смотреться здесь как белая ворона. Даже руководители таких заведений обычно не старше 26-28 лет.
Но если ваш возраст 18-20 лет, то попасть на работу в call-центр будет не просто, а очень просто, так как единственное требование здесь — умение разборчиво разговаривать на русском языке. Разборчиво — это так, чтобы собеседник смог без труда вас понять; например нужно обязательно говорить «Пекарь», вместо «пикар» или «пекерь», как это делают многие гости из бывших советских республик, еще желательно не путать падежи и числительные (последние особенно важно для рекламы финансовых услуг).

Правда №2: Осторожно, высокая текучка
Операторы call-центра долго не задерживаются на своем рабочем месте. В среднем 2-3 месяца, максимум полгода. Человек, проработавший в call-центре год считается долгожителем, и очень высока вероятность того, что ему предложат должность руководителя.
Основных причин текучки кадров две:

• высокая эмоциональная нагрузка (операторы быстро «выгорают»)
• низкая заработная плата.

Кроме того, руководство call-центров как правило не считает, что текучка кадров — это плохо.

Правда №3: Зомбификация
Сделать в течение рабочего дня 200 и более телефонных звонков — это обычное дело для Оператора call-центра. И в начале каждого звонка он должен представится по полной форме и назвать цель своего звонка — иначе будет штраф из и без того небольшой зарплаты. И вот, если вы позвоните ему после работы на личный телефон, он может на полном автомате сказать что-нибудь вроде: «Банк ХХХ, оператор call-центра Андрей. Чем могу помочь?». Кандидаты рассказывали на собеседованиях о случаях, когда они на вопрос кассира нужен ли им пакет, отвечали «Добрый день, это Банк ХХХ. Вам одобрен персональный кредит».

Правда №4: Проблемы с позвоночником и ожирение
Оператор call-центра как правило работают по сменам 2/2 по 12 часов. Почти все это время они должны сидеть на рабочем месте и вести телефонные переговоры. Перерывов мало и они строго регламентированы. Рабочие кресла для операторов принято покупать самые дешевые, а соответственно далеко не самые удобные. В результате малоподвижной работы в неудобном положении имеем в ближайшей перспективе боли в спине и появление лишнего веса.

Правда №5 Работа по сценарию
Часто бывают такие ситуации, когда вы говорите Оператору call-центра «Хватит, я все понял», а они все равно продолжают механически зачитывать заранее заготовленный текст. Или начинают говорить совсем не то, о чем вы его спрашиваете. Не стоит в этих случаях злится на телефонного оператора. Делов в том, что они почти всегда работают по заранее написанному сценарию, или алгоритму. И если руководитель группы операторов услышит, что кто-то из сотрудников разговаривает не по стандартному тексту, он просто выпишет ему штраф, не вникая в ситуацию.

29.12.17. Кондауров Александр, специально для сайта www.jobcareer.ru